Social Media ist kein Vertrieb. Oder doch?

Ohne Social Media Aktivitäten verlieren Unternehmen Kunden.

Akquise- und Verkaufsprozesse haben sich in den vergangenen Jahren ins Internet verlagert. Daraus ergibt sich unter anderem die Frage, ob der Onlinehandel dem stationären Einzelhandel noch eine Chance lässt. Viele Einzelhändler bzw. viele kleinere Geschäfte, haben sich längst für eine Strategie entschieden,  bei der ein eigener Onlineshop oder die Firmenwebseite neue Kunden bringen sollen. Ebenso vermarkten Dienstleister, Handwerker, IT-Berater und Vertreter vieler anderer Branchen, Angebote im Internet.

An dieser Stelle kommt heute zwangsläufig auch Social Media ins Spiel. Im Online Marketing geht der Trend seit längerem zu Content Marketing, bei dem Inhalte und Informationen rund um Unternehmen und Produkte im Vordergrund stehen.

Die Verbreitung des Contents ist ohne Social Media Präsenzen nur eingeschränkt umsetzbar. Unternehmen erreichen mögliche neue Kunden auf Social Media Plattformen, in denen sie sowieso kommunizieren, sich informieren sowie soziale Beziehungen zu virtuellen und realen Freunden unterhalten. Bei dieser Beziehungspflege werden natürlich auch Informationen über Produkte und Dienstleistungen ausgetauscht.

Ist Social Media ein wirkungsvoller Vertriebskanal?

Bei den Bedürfnissen der Zielgruppe fangen oft Schwierigkeiten vieler Unternehmen an. In diversen Handbüchern über erfolgreiches E-Commerce ist zu lesen, dass Social Media ein Vertriebskanal ist, auf den Unternehmen keinesfalls verzichten können. Als Konsequenz daraus finden sich auf Facebook & Co. leider nur allzu viele einfallslose Seiten, auf denen Unternehmen ihre Produkte penetrant bewerben und mit ihren Posts eine plumpe, direkte Kauf-Aufforderung verbinden.

Zwar ist in einem solchen Fall der sogenannte „Call to Action“ klar. Trotzdem werden die Betreiber vermutlich die Erfahrung machen, dass ihre Social-Media-Präsenz Besucher verliert und die Seite keine nennenswerten Verkaufserfolge erzeugt.

Der Grund wurde weiter oben schon genannt. Menschen sind auf Social Media Kanälen aktiv, weil sie mit anderen Menschen kommunizieren wollen. Nicht um Produktwerbung anzuschauen.

Social Media kann ein wirkungsvoller Vertriebskanal werden, wenn es richtig gemacht wird.

Verkaufsexperten müssen an dieser Stelle lernen, umzudenken. Üblicherweise sind Vertriebler daran gewöhnt, dass ihre Aktivitäten eine direkte Reaktion der Kunden nach sich ziehen. Beratung und Kundenkommunikation werden nur dann als Erfolg gewertet, wenn sich der Kunde unmittelbar für einen Kauf entscheidet. Der wichtigste Faktor zur Erfolgsmessung sind verkaufte Stückzahlen.

Dieser direkte Zusammenhang ist im Social Media Umfeld nicht gegeben. Kommen Unternehmen auf Social Media Plattformen in Kontakt mit möglichen Kunden, wünschen sich diese meistens kein Verkaufsgespräch, sondern erwarten relevante Informationen über das Unternehmen, die Produkte, die Dienstleistungen oder möchten einfach nur unterhalten werden. Manche sind bereits Kunde und suchen Unterstützung oder Service.

Social Media ist kein Vertrieb – aber kann Vertrieb unterstützen

Social Media Kanäle als solche sind keine Vertriebswerkzeuge. Der Grund sind die Menschen. Menschen bzw. Besucher auf Social Media Plattformen haben andere Vorstellungen als Vertriebler. Social Media ist eine gute Dialogmöglichkeit, welche es Unternehmen möglich macht, mit Interessierten in ein Gespräch zu kommen. Auch als Serviceplattform leistet Social Media hervorragende Dienste. Unternehmen haben die Möglichkeit, sich durch schnellen, effektiven Kundenservice einen guten Ruf erwerben, der natürlich bei Neuverkäufen hilfreich sein wird.

Social Media Absatzkanal

Ein direkter Absatzkanal ist Social Media nicht …

… weil Menschen häufig nicht nach Produkten, sondern zuerst nach Antworten auf Fragen suchen.

Vor dem Kauf steht die Recherche. Mussten Menschen früher hinnehmen was ihnen durch die Werbung gezeigt wurde, bietet das Internet heute nahezu jede mögliche Informationsbeschaffung. Daher werden Menschen mit ihren Fragen zu Produkten im Internet nach Antworten suchen. Anbieter, welche auf ihrer Internetseite und in den sozialen Netzwerken Antworten auf diese Kundenfragen liefern, profitieren gegenüber den Wettbewerbern in mehrfacher Hinsicht. Die öffentlich dokumentierte Fachkompetenz und die Dialogbereitschaft wird von Menschen positiv aufgenommen. Hinzu können spürbare Verbesserungen bei der Sichtbarkeit bei den Suchmaschinen kommen. Wertvolle Hinweise, Informationen und Antworten auf Fragen werden gerne mit Freunden geteilt, was Suchmaschinen positiv registrieren.

Wurden Fragen kompetent und glaubhaft beantwortet, fühlen sich die Interessenten gut informiert und sie werden mit hoher Wahrscheinlichkeit das Produkt bei einem Kauf  in die engere Auswahl übernehmen. So erzeugen die Informationen und Dialoge im Social Media Umfeld einen möglichen, späteren Käufer.

… weil auf Social Media Kanälen andere Informationen als im Verkaufsgespräch gesucht werden.

Im Verkaufsgespräch bei einfachen, nicht erklärungsbedürftigen Produkten will der Verkäufer verkaufen und der Kunde so wenig wie möglich bezahlen. Der Kunde möchte gar nicht viele Begründungen hören, warum das Produkt anderen überlegen ist, weil es dadurch weniger Möglichkeiten zum handeln gibt. Unternehmen, welche Produkte einfach verkaufen können, haben es ziemlich einfach. Die Händler arbeiten meistens mit festgelegten Preisen, mit denen sie sich zwar gegenüber dem Wettbewerb behaupten müssen, bei denen es jedoch kaum Gestaltungsspielräume gibt.

Anders sieht es bei Unternehmen aus, welche individuelle Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Diese Produkte richten sich nach Kundenwünschen. Interessenten für einen Swimming Pool haben sicher einen anderen Informationsbedarf als Interessenten für Nudeln oder Tassen.

Begleitende Informationen auf Social Media Plattformen in denen beispielsweise Dienstleistungsunternehmen ihre Preisfindung erklären, können sich auf lange Sicht als Umsatztreiber etablieren. Durch die angebotenen Informationen erfolgt eine Abgrenzung zu den Wettbewerbern. Kunden werden das honorieren, weil sie sich gut informiert fühlen.

… weil der Dialog über erklärungsbedürftige Produkte zunächst wichtiger als der Preis ist.

Beim Vertrieb von komplexen und erklärungsbedürftigen Produkten, sind umfassende Informationen besonders wichtig. Welche Vorteile hat das Produkt? Welche Nachteile sind damit verbunden? Gibt es scheinbar bessere Alternativen der Mitbewerber?  Für welche Nutzerbedürfnisse und damit Kundengruppen ist das Produkt besonders gut geeignet?

Die sozialen Medien sind der richtige, virtuelle Ort für solche Informationen und für den Einstieg in den Dialog mit potenziellen Kunden. Die möglichen Käufer gewinnen eine Entscheidungsgrundlage dafür, ob das Angebot die Bedürfnisse tatsächlich erfüllen kann. Das ihnen die Entscheidung überlassen wird, anstatt etwas “verkauft zu bekommen”, kann das Ansehen und die Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens erheblich verbessern.

… weil sich Kunden auch über Wettbewerber informieren.

Was macht man, wenn ein möglicher Kunde fragt, welchen Vorteil er davon hat, in deinem Unternehmen zu kaufen, anstatt die Angebote eines Wettbewerbers wahrzunehmen? Das Internet bringt umfassend informierte Interessenten hervor.  Wenn sich Menschen für bestimmte Angebote interessieren, kennen sie meistens auch schon die Angebote der Wettbewerber und die Antworten auf viele Fragen. Vor- und Nachteile der eigenen Produkte sind bei Gesprächsbeginn oft bekannt. Ein plumper Abverkauf ohne Diskussion über eigene Leistungsmerkmale ist den meisten Neukunden zu wenig.

Es macht aus Gründen der Glaubwürdigkeit und Vertrauenswürdigkeit Sinn, mit möglichen Kunden auf den eigenen Social Media Kanälen auch über Alternativen zu eigenen Produkten zu sprechen. Dies kann auch durch subtile Berichterstattung über Produktmerkmale, welche der Mitbewerber nicht hat, geschehen. Informationen über Mitbewerber zu verwenden sind sehr wirkungsvoll, bedürfen aber einer guten Planung und unbedingter Wahrhaftigkeit. Wichtig ist, dass der mögliche Kunde hinter dem Produkt und der Firma stehen kann und ein gutes Gefühl vermittelt bekommt, in deinem Unternehmen zu kaufen.

… weil Kunden von einem Social-Media-Auftritt Zusatznutzen erwarten.

Menschen bzw. potenzielle Kunden wünschen sich von einem Social-Media-Auftritt Zusatznutzen, der über den direkten Verkaufsanreiz hinausgeht. Unternehmen, die diese Anforderungen erfüllen, können in der Regel mit relevanten Umsatzsteigerungen rechnen. Im Internet werden diese Aufgaben maßgeblich durch den Social-Media-Bereich übernommen. Dieser Zusatznutzen könnte Kundenservice sein, regelmässige Informationen zu den Produkten, ergänzende Produkte oder Anleitungen zur Bedienung oder Hilfen bei der Inbetriebnahme. Erfahrungsberichte werden auch sehr gerne gelesen und tragen oft zur Entscheidungsfindung beim Kauf bei.

Fazit:

Unternehmen deren Social Media Aktivitäten im publizieren von Produkten und Preisen besteht, werden auf Dauer nicht erfolgreich sein. Die Menschen haben andere Vorstellungen und nur die Unternehmen welche darauf einzugehen vermögen, werden sich durch Social Media Kanäle neue Kunden generieren.

 

 

3 Gedanken zu “Social Media ist kein Vertrieb. Oder doch?”

  1. Super Artikel! Und weil einfach noch viel zu viele Unternehmen Social Media als reine Marketing-Platform sehen statt einer Möglichkeit im Beziehungen aufzubauen, werde ich den Artikel in meinem Netzwerk teilen. Liebe Grüße,
    Aileen Mulemba

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